Perakendede, söylediği gibi “müşteri her zaman haklıdır”; sağlık bakım ortamında “müşteri” ne olacak? Sağlık reformunun ortaya çıkmasıyla birlikte, birçok hastane Hasta Memnuniyeti Anketini uygulamaya koymuş ve hasta memnuniyetinin mutlaka kaliteli sağlık hizmeti anlamına gelmediğini tespit etmiştir. İstatistikler, en yakın olanlarının, ya anketlere cevap vermeyen ya da olumsuz yanıt verenlere göre daha düşük ölüm oranlarına ya da daha az hastane yatışına sahip olmadıklarını göstermektedir.
Hasta Memnuniyeti Forefront Alır
Ulusal sağlık reformunun devam eden çabaları ve Medicare, Medicaid ve özel sigorta üzerindeki etkileri göz önüne alındığında, sadece hastanelerin değil, hastalarını mutlu etmeleri için özel uygulamaların da yararınadır. Hasta memnuniyeti dereceleri, hızlı bir şekilde sigorta topluluğunun kalite güvence değerlendirmesinin bir parçası haline gelmektedir.
Doktorların listelediği ve hastaların geri bildirim sunmasına izin veren çok sayıda web sitesi olduğu için, ağızdan yapılan başvuruların sözcüğü internette incelemelere dönüşmüştür. İncelemeler yıllardır bu web sitelerinde kalabileceğinden, olumsuz bir gözden geçirme veya yetersiz geri bildirim alma tıbbi uygulamaların sayısız hasta maliyetine mal olur ve bu da potansiyel olarak hesaplanamayan gelir kaybına eşittir. Kimse mevcut veya potansiyel hastaları kaybetmek istemese de, doktorlar ve diğer sağlık personeli ve personeli, her bir hastanın kaprislerine boyun eğemezler.
Müşteri Hizmet ve Memnuniyeti İçin Tıbbi Uygulamanızı Değerlendirmek
Peki cevap nedir? Öncelikle, hastalarınızı ve ofisinizde başarılı bir deneyimi nasıl tanımlayacaklarını düşünün.
Çevresi neye benziyordu? Bir pediyatristin ofisi, bir geriatrik onkolog ofisinden çok farklı olacaktır.
Hastalar farklı olacak, hastaların ailesi muhtemelen farklı bir görünüme sahip olacak, aktivite seviyesi farklı olacaktır. Açıkçası, personel buna göre davranırdı.
- Hastalarınız park tesislerinizi ihtiyaçları için tatmin edebilecek mi?
- Hastalar ve bakıcılar ofis personeli tarafından şahsen ve telefonda nasıl karşılanır?
- Personel, telefonla veya yazışmalarla yeterli derecede dikkatlice mi?
- Hastalarınız çevrimiçi check-in veya e-posta güncellemeleri ister mi?
- Hastalarınız faturalarının profesyonelce ve profesyonelce ele alındığını düşünüyor mu?
- Başlangıçta ya da muayene odasında çok beklediklerini mi hissediyorlar?
- Hastalarınız klinikteki sıcaklığı ne düşünüyor? bekleme odasında çok mu sıcak? yoksa sınav odasında çok mu soğuk?
- Hastalarınız, binadan çıkmadan önce personel ve doktorlar tarafından duyulduklarını ve anladıklarını hissederler mi?
- Tüm prosedürleri, tedavileri, tanıları ve ilaçları tamamen anlıyorlar mı?
- Kliniğinizdeki hastalar ihtiyaçlarının karşılandığından memnun mu?
Müşteri Hizmetlerini Geliştirmek için Hasta Geri Bildirimi Alma
Hastalarınızı ve ihtiyaçlarını bilmek, tatmin edici hasta bakımı sağlamak için çok önemlidir. Ofisiniz bir hasta memnuniyeti anketini hiç düşünmediyse, belki de bazı geri bildirim alma zamanıdır.
Çok basit öneri kutusundan hasta görüşlerini ve geribildirimlerini, tüketici anketi ürünleri sunan birçok şirkete geri bildirim, e-posta anketleri talep eden personel kaynaklı mektuplar için toplamanın sayısız yolu vardır. Uygulamanızın büyüklüğüne ve kullanım süresine bağlı olarak, masraf çok düşük maliyetli olabilir, bu nedenle yatırımınızın potansiyel getirisini dikkatlice değerlendirin.
Geri Bildiriminizi Analiz Edin
Ardından, geri bildirimi analiz edin. Araca bağlı olarak bilgileri toplamayı seçtiğinizde, bu hızlı veya uzun bir süreç olabilir. Önemli olan, hastalarınızın, uygulamanızla ilgili tam ve tatmin edici bir deneyim olarak ne düşündüklerini bilmek.
Ayrıca, adrese hangi geri bildirimin önem verdiğinin anlaşılması önemlidir. Hastalarınızın yüzde üçünün bekleme odanızın çok soğuk olduğunu ve yüzde 6'sının çok sıcak olduğunu düşündüğünün kritik bir değeri olmadığını, ancak yüzde üçünün bile personelinizin kaba olduğunu düşündüğünü bilmek hayati önem taşıyor. Hasta sağlığı ve tıbbi bakım, bariz nedenlerden ötürü bir öncelik olmakla birlikte hastaların duygusal ve bazen de psikososyal ihtiyaçlarını ve muhtemelen sevdikleri kişileri de ilgilendiren hususlar da önemlidir.
Hasta Memnuniyet Analizinizin Sonuçlarını Ele Alın
Son olarak, sonuçları ele alın. Verilerin dikkate alınmaması ve keşiflerin göz ardı edilmesi durumunda hastalarınızı tanımak, anketler oluşturmak ve geri bildirim almak iyi olmaz. Tıbbi ofisin geçiminin günlük operasyonlarda hasta anket sonuçlarını içermesi önemlidir.