Bir Hasta Yetersiz Tedavi veya Kötü Hizmetden Şikayet Ettiğinde Nasıl Cevap Verilir?
Bir sağlayıcı olarak, kaliteli hizmet sunmak sizin sorumluluğunuzdadır. Bir sağlayıcının bir hastayla yapmak istediği son konuşma, hastanın yetersiz tedavi olarak gördüğü şeyleri ödemeyi reddetme üzerine bir tartışmadır. Bir hastanın kötü bir tıbbi deneyime sahip olduğu çoğu durumda, bunun bir klinik hata mı yoksa bir müşteri hizmeti mi olduğu yanlıştır. Aklıma sadece bir soru geliyor, durumu nasıl düzeltebiliriz?
Bazı hastalar, mükemmel tedaviden daha azını ödemeyi reddettikleri için size hemen haber verecektir. Sohbette para biriktirmeyen hastalar genellikle sadık müşterilere devam edebilmeleri için faturalarında bir tür indirim ya da indirim sunmayı beklerler.
Ödemeyi Reddetmek İçin Bir Politika Geliştirin
Bu tür bir durumla baş etmenin en iyi yolu, gerçekleşmeden önce bir politika uygulamaktır. Müşterilerinizi memnun etmek, özellikle sağlık hizmetleri gibi hizmet odaklı bir sektörde en önemli önceliktir. Bununla birlikte, bazen tatminsiz bir müşteriye yol açabilecek herhangi birinin kontrolü dışında olan şeyler meydana gelir.
Politika, hastanın ön ödemeyi reddettiğini söyleyen kişi ise, ön büro personelinin kime yönlendirmesi gerektiğini içermelidir. Ofis yöneticisine başvurmak uygun olabilir veya sağlayıcının hastayla doğrudan görüşmesini isteyebilirsiniz.
Hasta çözünürlüğü amacıyla indirim veya iptal prosedürü ekleyin. Ne yazık ki, bir ürünün aksine, müşteriniz alınan hizmetlerden memnun kalmazsa, geri ödeme için iade edemez.
Bir politika uygulandığında, şikâyetin doğrudan sağlığa ya da tıbbi ofis müdürüne ya da fatura görevlisine getirilip getirilmediği, hastaya ne sunabilecekleri konusunda kendilerine güvenle cevap verebileceklerdir.
Ödemeyi Reddeden Hasta ile Toplantı
Ödemeyi reddeden bir hastayla konuşurken aklınızda bulundurmanız gereken birkaç şey var.
- Toplantıyı hemen yap. Eğer kişi telefonla iletişim kuruyorsa, hastayı ofise davet edin veya mümkün olan en kısa zamanda ofis müdürü veya hizmet sağlayıcısını almayı teklif edin.
- Hastanın aralıksız olarak hava almasına izin verdiğinizden emin olun. Asla sakin olmalarını ya da bir tartışmaya dönüştürmelerini söyleme.
- Anlamak. Hemen empati göster. Hastanın şikâyetlerinin önemsiz veya pişman olmadıklarını hissettirmeyin. Duygularını doğrulayan kelimeleri kullanın, "Bu kesinlikle sinir bozucu geliyor, seni kızgın görüyorum."
- Sigorta ödemelerini yaptıktan sonra faturalarının bakiyesini azaltma veya iptal etme teklifi.
- Hastaya, olayın tekrar oluşmasını önlemek için çaba gösterileceğini bildirin. Sözünü tutmak için harekete geçin. Hiçbir şey, benzer bir aksilik yaşayan hastadan daha kötü olamaz.
- Olaydan birkaç gün sonra, olayların nasıl ele alındığından memnun olup olmadıklarını anlatın. Müşterinizin umursadığını bilmesi önemlidir.